在北京西站乘坐高铁和动车的旅客发现，坐车免费领矿泉水有了新规定。原先可凭动车或高铁车票在车站免费领取的西藏5100矿泉水不再随时免费供应，而悄无声息地改为了限时限量领取，每天仅供应200箱。据北京西站工作人员透露，此规定从一周之前开始施行。（中国经济网）
这一做法引来有不少乘客的抱怨，有人质疑同样的高铁票，有人领得到水，有人领不到水的做法有违公平。还有旅客质疑高铁票价中包含矿泉水钱，限量领取的举措侵害了旅客利益。有人指责铁路的服务质量，
目前的供应量只能满足少部分旅客需求，而夏季旅客用水需求量本来就大，这样一来更难满足
。面对乘客的质疑，我们首先要搞清楚几个问题，一是高铁车票到底包不包含矿泉水钱？记得不久前，有的报道称“每份动车和高铁车票价格包括一瓶矿泉水的费用”，亦有报到称“高铁票并不包含矿泉水的钱”。到底谁说的是实情？ 二是限水供应免费水
是否无法满足乘客的需求，还有没有其他的供水举措？
首先，高铁车票里并不包含矿泉水的钱。北京铁路局的工作人员向北青报记者表示,一些乘客曾误会高铁票中包含了矿泉水的价格,但实际情况并非如此,矿泉水是铁路方面另行购买。车站提供矿泉水,是为了提高高铁的服务质量,让乘客乘车体验更好。
其次，对没能取到免费矿泉水、却需要水的旅客怎么办？车站候车室以及列车上都会24小时提供热水，乘客可循着指示牌到那里取用。并且不少高铁列车上的饮水处，都提供旅客自行取用的免费纸杯。铁路采取了其他服务方式来满足乘客对饮用水的需求。
那么，为什么免费水的供应出现了变化呢？变化是因为暑期是乘车的高峰期,客流量较大，天量的免费发放需要巨大的运作成本。在铁总改革成为企业，背负着加快发展和减轻负债的巨大压力下，铁路部门也需要考虑到成本支出，所以铁路部门对指定车站、指定车次的乘客赠送矿泉水。
免费发放矿泉水，本是一个服务旅客温暖的举措，现在只是减少了免费水的供应，为何引起巨大的质疑？这就好像有人每天都帮你倒一杯水，后期因各种原因，减少了帮你倒水的次数，反倒引发了不满和责难，对之前的好心不但不领情，反而当成驴肝肺。暖心水何以变成了忘情水？这该引起铁路部门的反思。
引发社会质疑的焦点集中于以下几个方面：一是天下没有免费的午餐，羊毛出在羊身上，免费发放还不是乘客间接支付费用？二是“5100”虽属高端矿泉水，但比该品牌知名的也不少，为何唯独这个品牌得到了铁路部门的青睐？三是很多旅客对限时、限量赠送矿泉水这一改变尚不知情，更容易引发热议。
不管是基于公众利益需求、提高服务质量的免费送水，还是具有一定的援藏性质的推广活动，抑或送水限时、限量的改变，铁路部门都不应沉默。消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。在满足消费者知情权方面，铁路应该带个好头。
公开透明地发布政务，及时回应大家的关切，才能让大家体会到一瓶水的温暖，
赢得公众的理解和掌声。
作者：陈露
