□ 本报记者 朱祝何
分布于大街小巷的营业网点，往往是展示银行服务质量的最佳窗口。近年来，在自动取号机普及与银行服务意识提高的基础上，银行服务质量有了明显改观。但记者近日采访调查发现，部分银行仍然存在未设专门的VIP客户服务窗口，随时插队办理业务，开放的普通窗口和VIP窗口比例不协调等现象。律师表示，银行作为商业性盈利机构，积极招揽VIP大客户无可厚非，前提是要设立不同的服务窗口，并保证普通客户权益不受影响。随意安排大客户在普通窗口插队，不仅违背公平服务精神，而且会延长普通客户等待时间，降低服务质量。
没有VIP窗口：随来随办不用排队
从走访情况看，一些银行营业网点安排VIP客户插队，一大原因在于银行未设专门的VIP窗口，没有渠道分流不同级别的客户。
建设银行芍药居支行大堂工作人员告诉记者，为提供便捷服务，银行专门设立1个VIP窗口，平时如没有大客户前来办理业务，可机动变更为普通服务窗口。同日，邮政储蓄银行芍药居支行开设了3个窗口。上午11时左右，取号机显示，有7位普通客户在等待办理业务，而贵宾号没有客户在等待。银行工作人员表示，若在邮政银行存5万元，满3个月即可办理贵宾卡，现场办业务时就可取贵宾号，优先排到普通客户前面办理业务。记者待了大约10分钟，并未见有VIP客户前来办理业务。
22日10时左右，北京农商银行樱花支行共开设了2个服务窗口，约莫有八九位普通客户坐在椅子上等待。大堂柜员表示，如果是VIP客户，可以插队到2个窗口普通客户前面，优先叫号。刚办完业务从银行出来的陈大爷无奈地告诉记者，刚才前面有一位VIP客户插队到了前面，办理的业务较麻烦，自己多等了10多分钟，真没办法。“这还算等的少的，有一次前面插了好几个VIP客户，等了将近有1小时。”
浏览一些银行论坛不难发现，有些消费者从自身遭遇出发，对于银行安排VIP客户插队行为满腹牢骚。“前面就4个人，我排了40多分钟。”一网友表示，之前一次去银行办点业务，排队取号后，到了前面还有4个人时，窗口前几乎都是大客户在办业务，走一个来一个，大客户可以不用排队，优先办理，每个大客户办理时间大约是10~20分钟。
北京德衡律师事务所律师张兴宽表示，从大的法理角度讲，服务都应该是公平的，客户平等地享受服务。只要客户进了银行，就应该享有服务的公平性和平等性。VIP客户插队到普通客户窗口，违背了这种精神。
有VIP窗口：比例失调资源浪费
记者走访发现，除了一些银行营业点未设大客户服务窗口外，大部分银行都设立了专门的VIP服务通道。但一个新问题出现了：不同级别的服务窗口开放比例不协调。等待办理业务的VIP客户少，却开设着和普通客户一样甚至更多的窗口；等待的普通客户众多，服务窗口却较少，服务效率较低。
22日10时30分左右，记者在建设银行樱花支行看到，该行共开设了4个窗口，其中包括2个VIP窗口，1个对公窗口，1个普通客户窗口，还有四五位普通客户在等待。另外，工商银行芍药居支行大堂人员表示，一般开通6个服务窗口，其中3个为普通窗口，3个为VIP窗口。
记者近日致电工商银行、建设银行、邮政储蓄银行等服务热线，咨询成为VIP客户的条件。据介绍，各家银行招揽大客户的门槛各不相同。以条件相对严格的工商银行为例，成为其理财金卡客户，需要客户银行星级达到5星，并且账上有30万元存款；更高级别的财富卡客户，需要达到6星级，有100万元存款。
各银行的VIP门槛各有高低，但一个不争的事实是，银行对于VIP客户的数量并没有封顶限制，越来越多的普通客户成为VIP客户。业内人士指出，在此情况下，如何根据不同级别客户数量，合理调配服务窗口资源，显得尤为重要。否则，可能出现大客户“挤占”普通客户等待时间现象，导致普通客户所享受的服务质量下降。
张兴宽说，银行设立VIP窗口，也应该有一个比例，如果VIP窗口和普通窗口比例失调，实际是违背了服务公平均等原则。在北京易行律师事务所律师沈晶看来，作为商业化运营的服务行业，银行肯定会为大客户提供便利，让更多的人成为其大客户。但如果安排VIP插队到普通客户，就会影响银行服务质量，有些普通客户将来可能不会选择这个银行。
