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2012年7月21日，北京经历了61年以来的最大暴雨。在这场暴雨中有37人丧生，我们每一个生活在这座城市中的人都感到无比痛心。对于这场大雨考验，政府部门在及时处置、奋力救援的同时，也饱受指责。事前预报的不力、排水系统的老旧、公民教育的滞后等等这些都可以成为市民口诛笔伐的理由，一个城市的发展不是只看表象的繁荣，一个城市的管理的成熟不是只看经济报表上的数据，而面对灾难时，面对突发危机时的应对措施也能够充分反映城市的成熟与否。
大到一个国家小到一个组织的管理都应是细腻的，考虑周全的，都应是人性化并且充满温情的。对于危机事件的处理，都应从人性化的角度出发，改善各项管理措施。要避免危机的出现首先就要了解危机特点，那么，企业危机都有那些特点呢？著名危机管理培训专家谭小芳老师总结出以下几点：
一、突发性：
危机爆发的具体时间、实际规模、具体态势和影响深度，是始料未及的。
二、聚焦性：
进入信息时代后，企业危机的信息传播比危机本身发展要快得多。媒体对危机来说，就象大火借了东风一样。
三、破坏性：
由于危机常具有“出其不意，攻其不备”的特点，不论什么性质和规模的危机，都必然不同程度地给企业造成破坏，造成混乱和恐慌，而且由于决策的时间以及信息有限，往往会导致决策失误，从而带来无可估量的损失。
四、紧迫性：
对企业来说，危机一旦爆发,其破坏性的能量就会被迅速释放,并呈快速蔓延之势，如果不能及时控制，危机会急剧恶化，使企业遭受更大损失。
五、信息资源紧缺性：
危机往往突然降临，决策者必须做出快速决策，在时间有限的条件下，混乱和惊恐的心理使得获取相关信息的渠道出现瓶颈现象，决策者很难在众多的信息中发现准确的信息。
六、不确定性：
事件爆发前的征兆一般不是很明显，企业难以做出预测。危机出现与否与出现的时机是无法完全确定的。
危机是任何企业都不希望看到的局面，而且都在竭力避免，但是危机又无所不在，因此，加强危机管理，从细节着手，就成为企业经营的重要课题。那么，企业面对危机该如何处理，原则又是什么呢？著名领导力培训专家谭小芳老师总结出：
一、承担责任原则
危机发生后，公众很在意企业是否在意自已的感受，因此企业应该站在受害者的立场上表示同情和安慰，并通过新闻媒介向公众致歉，解决深层次的心理、情感关系问题，从而赢得公众的理解和信任。实际上，公众和媒体往往在心目中已经有了一杆秤，对企业有了心理上的预期，即企业应该怎样处理，我才会感到满意。因此企业绝对不能选择对抗，态度至关重要。
二、真诚沟通原则
企业处于危机漩涡中时，是公众和媒介的焦点。你的一举一动都将接受质疑，因此千万不要有侥幸心理，企图蒙混过关。而应该主动与新闻媒介联系，尽快与公众沟通，说明事实真相，促使双方互相理解，消除疑虑与不安。
三、速度第一原则
好事不出门，坏事行千里。在危机出现的最初12-24小时内，消息会象病毒一样，以裂变方式高速传播。而这时候，可靠的消息往往不多，社会上充斥着谣言和猜测。公司的一举一动将是外界评判公司如何处理这次危机的主要根据。媒体、公众及政府都密切注视公司发出的第一份声明。对于公司在处理危机方面的做法和立场，舆论赞成与否往往都会立刻见于传媒报道。因此公司必须当机立断，快速反应，果决行动，与媒体和公众进行沟通。从而迅速控制事态，否则会扩大突发危机的范围，甚至可能失去对全局的控制。危机发生后，能否首先控制住事态，使其不扩大、不升级、不蔓延，是处理危机的关键。
四、系统运行原则
在逃避一种危险时，不要忽视另一种危险。在进行危机管理时必须系统运作，绝不可顾此失彼。只有这样才能透过表面现象看本质，创造性地解决问题，化害为利。
五、权威证实原则
自己称赞自己是没用的，没有权威的认可只会徒留笑柄，在危机发生后，企业不要自己整天拿着高音喇叭叫冤，而要曲线救国，请重量级的第三者在前台说话，使消费者解除对自已的警戒心理，重获他们的信任。
总之，月有阴晴圆缺，人有祸兮旦福，危机也许无法避免，但一定不能丢掉人性中的“温情”，不能丢掉做企业的良心，用真诚化解危机，用诚意得到人心！
