文/著名企业管理教育专家平梵
前言：
一：完美的开场白
我讲的是“完美”开场白，一字不差千锤百炼，那是顾客给你的第一印象，顾客永远不会第二次给你第一印象。我们做个不恰当的比喻：小姐要被选中做服务，先要有端庄的外表，第一印象被吸引才有机会宽衣，有宽衣才有生意可做。试想下开场你都吱吱呜呜，给顾客极不专业的感觉，没有办法快速建立信赖感，销售就是贩卖信赖感。
所以我在训练机构员工的时候，不要求所有话术全背会，但开场一定是要求严格，除了在文字上做到一字不落，包括声音，语气，节奏都给顾客焕然一新不可抗拒的感觉，感觉挂你电话就是一种伤害，就是一份内疚。我们一定和10086,10010等大企业的客服通过话，一听就知道是就是大公司，相当专业有素养。所以假如你业绩不够好，请脚踏实地从最简单最初的开场白开始，我再强调，一定是堪称“完美”的开场白。
二：善用假设问句
细节决定成败，著名企业管理教育专家平梵认为一个微小的细节会直接影响顾客愿不愿意与你互动沟通。我时常在讲电话营销一定要懂得与顾客互动，不可一个人天花乱坠的讲，销售是了解顾客需求并满足的过程，很多销售人员犯了致命错误，盲目介绍产品，讲的特别好，但你讲的好未必是顾客认为的好，所有口才好会讲的人不一定是会卖的人，销售凭的是脑袋而并非嘴巴。那应该怎么办呢？应该主动去了解顾客需求，了解顾客需求最好的方法就是问，而最好的问问题方法就是用假设问句。那为什么有时候你也问顾客了，顾客却没有和你互动回答你的问题，因为你问的很直接，所有人都要为自己讲的话负责任，你很直接问顾客当然顾客不会轻易回答你，但在一种情况下顾客是很容易回答你的，就是假设的状态下，因为那样的状态会让顾客消除了戒备心理，不会让他感觉你有推销之嫌，我们做个比较你就知道我要表达的意思了：
A：某某顾客，这次您是要安排几位来参加我们的课程呢？
B：某某顾客,假如你要安排这次培训的话，是安排几位过来呢？
A：某某顾客，您这次要培训员工哪方面呢？
B：某某顾客，假如要培训的话，您认为培训员工哪方面会对您的帮助比较大呢？
一比较你就知道顾客会容易回答那一种方式。我的要求是习惯性的用假设问句，你就发现顾客很容易和你互动，它是沟通的润滑剂。
三：认同成交模式
这是一套解除顾客反对意见的模式，原则是：顾客所有的反对意见，记住第一句一定是认同，最后一句一定是二选一成交。为什么要认同？顾客都不喜欢被说服成交，都需要有认同感，但认同不是一味认同，认同完之后要有“反击”，以柔克刚，借力打力，你可以用打太极拳去理解。试想下假如沟通的时候你和顾客成对峙状态，一味反驳顾客，都最后一定是双输，只能招来顾客挂你电话的悲剧。如何不想让顾客快速挂你电话，争取沟通时间，就是站在顾客的角度认同顾客，再心平气和的给以“反击”。最后还有一个最关键的步骤就是成交，有些电话营销人员反对意见解除的很好，顾客也被说服的差不多了，可到最后冷场了，不知道成交。记住了，所有反对意见解除完最后一句一定是成交，并且是二选一成交，要不然辛辛苦苦若干年，一夜回到解放前。至于二选一成交的魔力我就不做过多讲解了，看看赵本山老师的小品《功夫》里的片段：先杀猪还是先杀驴？效果不言而喻。
四：嘴巴张得更大
这个观点来源于智华老师课上的“想得再大一点！”，格局决定结局，嘴巴张得更大，敢于大胆要求敢要！为什么这样做？有句话叫张嘴三分力，一句话不起眼但有可能会让你有不可思议的结果。这里你要记住两点：①永远不要以你的格局去衡量客户的格局，你花5000元钱和企业家花5000元钱感受是不一样的，也许你会痛不欲生几天不睡觉，而企业家老板也许就一顿饭的钱，所以你要放大你的格局。②鉴于培训行业产品的特殊性，产品的价格或者说一家公司来参课人数的多少，在顾客脑海里是没有概念或者说没有参考评定标准的，而一切的标准都来自于你业务员本身，你说培训值1万块，他就接受一万块，你说100块，他就认为培训就值100块，所有鉴于这点你必须放大你的格局。所以很多时候当你了解对方企业规模后，成交就可以“张大嘴巴”了：
举例对方企业200人规模，你就可以这样说了：某某老板，像您这样大企业规模的一般都派20-30人参加，哪您这次是安排20位还是30位呢？
这个时候顾客可能会“幽默”的和你说一句：去不了这么多啊，最多只能去15人。呵呵，假如去了10个或8个也许对方会很内疚！哈哈哈
我在培训机构员工的时候，把每个人都取个外号，比如张姓，就叫“张大嘴”。
五：故事教育法则
营销领域有一个叫教育营销，很多顾客是被教育出需求的，其中有一个很好的教育客户的方法――故事教育。在这里我要求每个人至少要会讲几个塑造产品价值的故事，有些时候你讲很多的道理不如讲一个生动的故事，而这些故事的目的就是让顾客听完不可思议，听完就想买单的冲动，故事的原则是情理之中，意料之外，不断的创造哇，哇，哇的感觉，给他是心灵和听觉上的双重冲击，通过这些故事侧面塑造课程价值，简单的分享几个故事：
当有顾客说今年企业还小，来年再培训？
讲故事：某某老板，我非常理解你的想法，事实上之前也有一个老板和你一样说企业小要来年再学习，于是我也很听话等了一年再和他联系让他过来参加学习，但是他说不用了，我说：不是您自己说来年再学习的吗？怎么又变了呢？他说：不蛮你说，不是我变了不想去，是因为我的企业倒闭了。
这个故事言外之意就是你要找和他一样的借口，到时也会遭遇一样的结局――倒闭。
当顾客说说没时间，太忙了？
讲故事：某某顾客，我非常理解你，事实上之前也有一个老板和你一样，每天都很忙没时间，我给他打了很多次电话，后来没办法被我硬拉硬拽拽到现场听课，听完课以后，那个老板眼睛红了，我很意外，难道课讲得不好吗？我上前了解究竟。这个时候老板紧紧握住我的双手，说后悔了。我很担心，是不是课程对他没帮助，没想到老板说不是后悔来听课程，而是后悔来得太晚了，早接触这样的课程早成功几年。然后向我鞠躬，说谢谢。
当顾客说等临近再报名？
讲故事：某某顾客，我很理解你，之所以我们这次还办这些学习是因为上次我们课程现场发生了打架事件（顾客会惊讶），然后解释人太多了坐不下，因为座位问题引起矛盾。。。。
这些个故事经不经典???讲完顾客就无法自拔了！
六：做到永不变脸
永远不因别人的态度而改变你对别人的态度，这是优秀素质的表现。你给顾客打电话，开始他可能会骂你，拒绝你，不理解你，但因为你的一贯好态度会让顾客到最后被你折服，但是有些人由于情绪受影响就和顾客在电话里骂起来了。我也时常做个形象的比喻：假如一个乞丐打你一下，你会和他拼命吗？当然不会。一个人没素质骂你，倘若你也跟着计较，那你又有什么素质呢？你和他是一样一样的。过去两个冤家在独木桥相遇了，其中一个人说：我不会给一条狗让路的。没想到对方很智慧的回应了一句：但是我会的！仔细想想其中的含义吧。世界上最厉害的沟通高手当属弥勒佛，不管世人如何与他发泄，倒苦水，他始终一个表情，笑迎天下！
销售就是交朋友，俗话说：买卖不成仁义在，要懂得广结人缘,建立信誉。
