一方是悬壶济世的医者，一方是渴望健康的患者，原本应该同一立场共同对抗病魔的双方，为何却拔刀相向。3月23日，一名男子冲进哈尔滨医科大学附属第一医院风湿免疫科医生办公室，当场刺死一人，致伤三人。被刺死的是一名实习的研究生，叫王浩，28岁。行凶者是一名18岁的男子，认为医生不给他看病，心生不满，遂对4名医务人员行凶。凶手已被抓获，目前此案正在进一步审理中。
哈尔滨血案并非个例，近年来类似本不该发生的事却一再上演，据统计，中国每年被殴打受伤的医务人员已超过1万人，2000-2010年间共有11名医务人员被患者杀害。王浩的无辜遇害让人悲痛，这位行凶者的冲动让人惋惜。然而我们不禁要问，为什么会发生这样的惨剧？面对两个年轻生命所经历的悲剧，医生和患者之间的不信任，是否是背后真正的原因？医生和患者之间到底怎么了？
医院之所以纷纷在医院管理、环境和服务上下足功夫，除了提高利润、增加效益外，还希望实实在在地为患者提供一个接近发达国家水准的舒适、舒心、舒畅的健康场所，以此促进医院的长治久安并确保医院良性发展。不可否认，一些单位在管理上取得了成功，但是由于个别领导层管理能力、执政能力以及个人素质缺陷逐步暴露，没能把医院管理搞上去，立足市场营销角度，医院究竟如何提高管理职能，为医院的大发展奠定厚实的基础呢？18字方针：强管理、健机制、优服务、明收费、重教育、抓考核——
1、强管理
从医院“领头羊”身上寻找管理切口，医院可以采用成立活动领导小组的方法，实行领导分工负责和责任追究制。对因工作不力而影响整个医院形象或发生差错事故的事件、人员，特别是领导人员，医院应根据“划分责任、责任轻重、责任到人”的原则，追究有关领导、科室负责人、分管领导乃至院长、副院长等领导的责任。
香港医院管理局的成立是香港医改的结果。在医院管理局尚未成立之前，香港的公立医疗体系的管理与决策，皆由政府卫生福利司负责统筹，就有关政策做出决定。香港的公立医院分两类：第一类属政府机构，由卫生署直接
领导，经费由政府直接拨付；第二类由10多个不同的宗教、慈善团体举办。因此，香港的公立医疗服务是通过政府医院及辅助医院提供的。由于这些医院各有不同的管理构架、制度、机构文化、传统、员工薪酬、福利条件及发展方向，严重影响整体资源分配，服务协调和运作效率，引起了当时香港政府的高度关注。
2、健机制
不管是外资医院、民营医院还是公立医院，都应一视同仁，结合共产党员先进性教育活动，完善建章立制，严格奖惩制度，逐步形成行为规范、运转协调、公正透明、廉洁高效、病人满意的医院管理模式和运行机制，比如，药材采购业务应立足规章制度统一采购，可以设立专人负责制，减少因不必要的冗长链降低管理支出，提高管理效绩；而医生开处方进一步透明化、公开化，对私开、乱开现象严惩不待。
传统的医院人事管理将人力作为医院这台“复杂机器”中的“零件”进行管理，追求“将正确的人放在正确的位置上作正确的事”，并将人力投入作为医院的成本进行控制，虽然一定程度上提高了组织效率，但也引发了忽视人的全面发展、人的价值不能全面实现的问题。现代人力资源管理则将人力作为一种资源，注重人力资源的开发，以员工的发展为核心，以“选人、育人、用人和留人”为重点，使组织的发展与人力资源的发展同步，人力资源成为组织竞争力的核心要素。
医院要根据发展目标和发展计划，结合环境变化因素，设计并调整组织结构和工作岗位要求，并根据岗位工作分析，设定工作标准、工作能力要求、工作环境和工资待遇，建立招聘体系，实施员工招聘和选拔。医院的服务必须面对病人及其家属，因此对人员的道德观念、心理品质、沟通能力等素质要求更高，是医院选任员工时必须注意的问题。
当医院由于扩大规模、更新设备、开展新业务、引进新技术的需要而出现新岗位时，医院人力资源管理部门需要考虑从哪里选人？是从表现优良的内部员工中提拔，还是面向社会招聘？需要加以权衡。从现有员工中提拔，可以节约招聘的成本，缩短招聘时间，更重要的是可提高内部员工的士气，鼓励员工努力工作，是对员工的最好的激励方法。内部提升的员工，熟悉医院内部的运作和情况，较易熟悉新的工作，缩短新工作的适应期，提高工作效率。
3、优服务
根据市场营销学中所讲的营销升级优化原理，医院要做到细化服务流程，简化服务环节，优化就诊环境。比如，对于一些导诊、咨询管理不到位的单位，可以在门诊部设立导诊咨询，实行一站式服务，在各科室建立病人投诉处理制度，落实专人负责处理病人投诉，及时受理与处理病人投诉，定期收集病人意见并及时改正。
技术无优势，品牌无实力，如何让患者选择你？患者抱怨投诉不断，医院业绩平平，究竟该怎么办？在医疗市场激烈的客户争夺战中，传统的“微笑服务”已不足以让客户回头，胡老师建议各家医院唯有提升客户价值的优质服务，才能创造利润，赢得市场。随着人们生活水平的提高，中国人的健康意识正在发生变化。追求高品质的生活、生命质量以及“奔向小康先要健康”的理念正逐步深入人心。
4、明收费
近年来，医院乱收费现象明显得到改善，但是在部分民营医院中仍然存在收取患者不明费用的恶劣行为，面对这种损害医院名声的行为，社会深恶痛绝，但是因为管理上存在这样或者那样的漏洞，使得这种行为得不到有效制止，从而导致乱收费管理现象滋长蔓延。医院迫切需要整顿。蓝哥智洋专家建议可以采用加强财务管理，完善经济核算与分配以及控制医疗成本的方法来降低医药费用，杜绝不合理收费现象，做到“一日清单制”正确、清楚，实行检查和检验结果互通互认制，实施信息公示制，及时向社会公示医疗机构服务信息和数据。
医院收费的驱动机制有问题,需要改革。现在实行的项目收费政策,项目做得越多医院收入越多。医院的固定成本中相当大的一部分是政府投资,因此,只要收入大于变动成本,医院就有多做项目的积极性,如果有15%的加成率,多做项目的积极性更大。现在的医院实行项目后付制度,医院增加项目数量,可以不同患者商量,就是和患者商量,由于信息不对称,医师的意见患者不能不听。
如果患者是享受医疗保险的,医师和患者在多做项目上有了共同利益,项目就不可能少做。于是,能够用1元钱的药治疗的疾病,用100元的药治疗;能够不做B超就能够诊断或治疗的疾病也要用B超诊断。于是,一个不用1000元就能够完成的正常产,他可以收你3000和4000元。
从项目收费标准去检查没有虚高定价;用治疗一次疾病的总费用检查,从病人和保险机构的角度检查,就是没有虚高定价,但是的确存在看病贵的问题,收费水平超越了病人和保险公司的承受能力。以上述正常产的收费为例,如果医院收费的综合加成率是10%,医院多收了3000元,他的实际收益是300元。真不如医院收费1000元,我们再给医院奖励300元。病人一共支付1300元,没有超越病人及其保险机构的实际承受能力.看病就不贵了。
5、重教育
医院可以不定期举行诸如“患者满意是天大的事”、“没有患者就没有存在的价值”等警示性的主题活动，激发广大从医人员的“医德”，经常性的在全院开展象“关爱患者，热爱本职”等专业化的教育，切实加强职业道德、职业纪律、职业素质、职业技能教育，增强职业使命感和荣誉感。比如，与各科室负责人签订《患者满意工程工作责任书》、《抵制和拒收“回扣”、“红包”责任书》，加强源头防范与治理管理工作，纠正不正之风，提高医院的品牌度、知名度和美誉度。
2011年9月15日，北京同仁医院耳鼻喉科主任徐文，被患者连砍17刀，致肌腱断裂和颅骨、尺骨、胫骨骨折，并大量失血。这一血案是由一场医疗纠纷引发的，患者认为手术失败，起诉到法院，但由于医疗事故鉴定太慢，患者最后铤而走险。这是现有医患关系的一个缩影，但是我们如果从医院医德的角度来看，可以有所避免。医院医德的成功开展，会让医生更好的、敬业的工作，病人能够感觉到医生的医道医德，送来的更多是鲜花，而不是大刀。
6、抓考核
每月实行动态考核，以此做为医务人员目标管理和考评的重要依据，考核成绩与当月奖惩直接挂钩。不仅限于当月奖惩，职工每月的业绩累积，还形成了全年的考核汇总，此成绩也成为了职工每年工资变动、岗位调整、职称晋升、干部任用的直接依据。实行这一严格的约束机制，激励和培育了职工脚踏实地的做好每天、每项工作的岗位责任感。
绩效考核更最终的目的是促进员工的成长和组织的发展。因此其重点应放在解决问题上。按照绩效考核的流程，职工接受考核评议后，考核结果应及时向个人反馈。只有这样，职工才能了解自己平时工作中的问题，改进和进一步提高。同时医院也可以根据考核结果来设置培训内容，弥补职工某方面的不足，并根据员工的实际能力，合理的进行岗位调整。
