进入2011第四季度以来，在宏观政策调整的情况下，家电市场整体发展势头渐缓，而家电维修近期却出现了业务量大幅上升的现象，如此现象不能不引起消费者的重视。据上海家电服务热线数据显示，10月中旬以来，接受市民报修家电的电话量达到每天1500余条，比去年同期报修量增加了39%，其中彩电的维修占据近35%，而小家电的维修量也已呈连续上升态势。
究其原因，有业内专家表示，自国家实施以旧换新政策以来，家电市场的销售持续增长，而家电维修量则不断下降，这主要源于消费者在发现家中老旧电器发生问题后，可以选择以旧换新。但随着家电以旧换新政策的终止，家电维修业务量又将出现一波上升。面对如此态势，各家电企业意识到了售后服务的重要性，都加大了在这方面的投入，希望带给消费者更放心的购买体验。其中，海尔商城就以一套一站式服务的“组合拳”，让人们看到了它维护消费者权益的真“招式”。
综合消费者对于家电产品售后服务的投诉，其中绝大多数产品已经接近甚至超过了使用期限。据行业调查数据，在过去的5年中，有84%的消费者遇到过电器故障，其中又有74%是已经过了厂家保修期，需要消费者自掏腰包维修。这样的维修不仅费用高昂，而且服务质量无法保证，同时浪费很多时间和精力，成为人们诟病的关键。为了彻底解决这个问题，海尔商城推出了延保服务，让消费者没有了后顾之忧。
据了解，延保服务即延长保修服务产品，可以使消费者在厂家保修期结束后的1-3年内享受免费维修服务。“用户如果发现任何问题，只需拨打客服电话，对于电视、冰箱、洗衣机等不方便移动的产品，海尔商城的工作人员将上门为用户提供维修服务。”海尔商城相关负责人在解释延保服务时，特意强调了上门服务的便捷。有了保修期结束后延长1-3年免费维修时间，从消费者的角度便不再担心家电在使用过程出现任何问题，这也是在如今产品投诉数量渐长的情况下，海尔商城一直维持着业内出色口碑的根源。
除了独特的延保服务以外，海尔商城仔细研究了消费者的实际需求，将服务推向了购买的全程：全新上线的成套在线设计功能，可以为消费者量身定做家装方案，并进行专业指导，让您不再盲目花钱;依托优势的物流配送资源，海尔商城承诺24小时限时送达服务，彻底改变了消费者对于网购送货慢的看法;此外，即买即送即安的一站式服务，让专业工作人员走进您的家中，省去了安装调试的麻烦。
作为海尔集团官方唯一网上专卖店，海尔商城定位于B2C电子商务平台，却与传统购物网站有着天壤之别。由于电子商务行业吸纳了大量的风投资金，当业内企业都将注意力集中在如何提升销量的时候，就不可避免地将目光局限在价格战上，通过多种促销活动吸引用户眼球。在降低成本的做法下，消费陷阱、售后无保障等一系列问题开始浮现，让消费者开始对网购产生了一种不信任的感觉。而海尔商城则以悉心周到的服务为中心，拉近了它与消费者的距离，让人们在买到产品的同时，更能享受一系列服务，促使网购环境变得更安全，因而赢得了消费者的认可，也重拾了人们对于企业自建B2C电商平台的信心。
